每經(jīng)記者｜趙雯琪    每經(jīng)編輯｜魏官紅    

兩個多月前，部分門店“后廚直播翻車”，一度讓西貝陷入巨大爭議之中。

西貝創(chuàng)始人賈國龍依然決定“從哪跌倒，就從哪爬起來”。

“攝像頭是11月中旬裝的，6個剛好覆蓋所有死角?！?2月1日，一家西貝門店的店長指著后廚頂部的攝像頭告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者。

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廚房房頂有剛安好的攝像頭  圖片來源：每經(jīng)記者 趙雯琪 攝

當(dāng)天，西貝宣布再次升級食安措施，每家門店安裝6個攝像頭，對應(yīng)6個后廚檔口，通過門店電視屏幕直播后廚情況，持續(xù)公開生產(chǎn)過程，接受顧客監(jiān)督。記者了解到，賈國龍在公司內(nèi)部宣布了“食品安全置頂戰(zhàn)略”。

自今年9月“預(yù)制菜風(fēng)波”導(dǎo)致口碑與客流量大幅下滑以來，西貝已陸續(xù)推出降價、發(fā)放優(yōu)惠券、給員工漲薪以提升服務(wù)等系列自救措施。而此次整改，進(jìn)一步將食品安全推至臺前。對于西貝的整改，消費者會買賬嗎？

店長講述：從“后廚輪值”到“專職食安員” 工作流程變多了

12月1日，記者在北京西三旗萬象匯的西貝門店看到，店外等位區(qū)及店內(nèi)均設(shè)有大屏幕，六個分屏實時直播后廚畫面，不時有過路者和等位顧客駐足觀看。店內(nèi)也設(shè)有開放式廚房檔口，員工切菜、煮粥、炒菜的過程一目了然。

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西貝門店明廚檔口能看到切菜的員工 圖片來源：每經(jīng)記者 趙雯琪 攝

“說實話，以前更多精力放在員工培訓(xùn)和管理上?，F(xiàn)在我每天早上九點上班的第一件事，就是檢查廚房所有食材的新鮮度、保質(zhì)期，填好單子上傳總部。”上述店長告訴記者。

今年輿論風(fēng)波后，賈國龍在內(nèi)部明確提出“食品安全置頂戰(zhàn)略”。具體措施包括：每家門店設(shè)置專職食安員，每日專項檢查食品安全；在每周門店例行排名中，食品安全權(quán)重升至最高。

在這樣的要求下，西貝各個店長對門店的檢查也從每周一次的綜合檢查，轉(zhuǎn)為每日專項核查，重點覆蓋食品有效期管理、先進(jìn)先出執(zhí)行、原料分類存放等核心環(huán)節(jié)。

當(dāng)被記者問及檢查中發(fā)現(xiàn)的最大問題時，該店長坦言，初期確實存在問題，最突出的是“先進(jìn)先出”執(zhí)行不到位——即食材未按保質(zhì)期新舊順序擺放，經(jīng)過集中整改，現(xiàn)在已能完全做到先進(jìn)先出。

門店前有后廚直播大屏幕  圖片來源：企業(yè)供圖

據(jù)了解，自11月中旬起，所有西貝門店后廚已完成硬件升級：安裝6個全覆蓋攝像頭，總部可遠(yuǎn)程統(tǒng)一監(jiān)管。公司還計劃為所有門店加裝前廳展示屏，向顧客實時開放后廚畫面。

記者在西貝后廚看到，冰箱中的長效期食材貼有“7天到期預(yù)警”標(biāo)簽；蔬菜等短效期食材，則需貼標(biāo)并掃碼錄入系統(tǒng)。據(jù)了解，西貝專職食安員會通過智能手表與系統(tǒng)聯(lián)動，食材臨近有效期手表會自動提醒，杜絕過期風(fēng)險。據(jù)上述店長透露，西貝以前也有專門負(fù)責(zé)食品安全監(jiān)督和檢查的食安員，不過以前是后廚輪流擔(dān)任，現(xiàn)在門店的食安員已經(jīng)轉(zhuǎn)為固定員工且為專職，責(zé)任更加清晰。

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后廚食材會標(biāo)出保質(zhì)期和使用順序  圖片來源：每經(jīng)記者 趙雯琪 攝

不過該店長也坦言，總部對于食品安全的要求提高了，一線員工的工作量也增加了不少，除了此前提到的為員工設(shè)“委屈獎”，漲薪500元/月之外，公司也對一線員工設(shè)定了其他各類獎勵規(guī)則。

“公司自9月起推出‘最美西貝人’每周評選（獎金500元~600元），并將每個門店的‘賽場制’從月度改為周度評比，全國前30%的門店團(tuán)隊可獲得1.2萬元獎金?！钡觊L告訴記者。他同時提到，每個月，員工需通過“食安衛(wèi)士”星級考試，一星至三星對應(yīng)每月100元至300元專項津貼。

該店長提供的數(shù)據(jù)顯示，今年11月門店客流量同比實現(xiàn)增長，以西三旗萬象匯門店為例，其周末日均排號從風(fēng)波之前的一百多桌增加到如今的二百三十多桌，午間高峰可達(dá)130桌以上。在他看來，客流量恢復(fù)得益于降價、優(yōu)惠券等組合策略，也與整改后品牌口碑回升有關(guān)。

食品安全透明化從“可選項”變?yōu)樯妗氨卮痤}”

西貝的“陽光廚房”稱得上是餐飲行業(yè)食品安全透明化大潮中的顯著案例。

公開資料顯示，“陽光廚房”模式最早于2013年在浙江、廣東等地試點，旨在通過透明展示后廚操作提升監(jiān)管透明度。值得注意的是，這項政策并非全國強制性標(biāo)準(zhǔn)，西貝此時全面推行，更多或是基于品牌自救與行業(yè)前瞻的雙重考量。

對于西貝的最新整改動作，凌雁管理咨詢首席咨詢師、餐飲及快消行業(yè)分析師林岳在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時表示，西貝在輿論風(fēng)波后采取的一系列自救措施，是一次從“面子”到“里子”的體系化調(diào)整，作為餐飲企業(yè)，閉麥退出輿論場是最正確的選擇，將精力聚焦到行業(yè)本質(zhì)上，穩(wěn)住團(tuán)隊是最重要的基礎(chǔ)。

對于西貝全面推行“陽光廚房”，林岳認(rèn)為，對于西貝來說，明檔現(xiàn)制、后廚直播能有效重建信任。他特別強調(diào)，“家庭客群”作為西貝的基本盤，對此類透明化措施尤為關(guān)注，應(yīng)持續(xù)保持。

天津大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)科兼職教授欒潤峰在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時表示，取信于民，對目前餐飲行業(yè)來說是剛性，消費者被傷多了，就只相信自己眼睛了。因此，監(jiān)管部門才要求連鎖餐館要實施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”。

“當(dāng)然，從西貝這樣的連鎖餐飲品牌來看，為自身利益，防范個別店面的問題被放大，更需要防微杜漸。用明廚亮灶可以讓連鎖從業(yè)人員有更多的敬畏?！彼硎尽?/p>

但對于西貝來說，挑戰(zhàn)依然存在。

“讓利引流并非長期可持續(xù)策略。”林岳直言，降價和漲薪無疑會直接擠壓利潤，對于堅持直營模式的西貝來說，房租、人力等剛性成本更高，壓力更為顯著，而在高性價比消費時代，未來漲價不太現(xiàn)實，需要在菜品創(chuàng)新和精細(xì)化運營中找利潤，一邊是開發(fā)高利潤率的新品，一邊是控制損耗、提高采購議價能力和供應(yīng)鏈效率。

與此同時，西貝需重新思考價格定位，“將人均消費逐步拉回到合理區(qū)間才是正道”。林岳表示，優(yōu)惠退潮后，顧客是否會持續(xù)光顧？依然是西貝需要關(guān)注的課題。

對于成本問題，一位西貝內(nèi)部員工告訴記者，相比于以前中央廚房直接供貨，現(xiàn)在門店采買食材再加工其實成本也是可控的?！氨热缫郧拔髫惖乃溒鋵嵤呛鸵患抑?yīng)商合作供貨的，現(xiàn)在員工自己在門店現(xiàn)包，成本降低了不少，所以公司把這部分節(jié)約的成本用來激勵員工?！痹搩?nèi)部員工透露。

從行業(yè)演進(jìn)視角來看，食品安全透明化正升級為新的競爭門檻。林岳將西貝的探索與胖東來的零售創(chuàng)新進(jìn)行類比：“食品安全透明化將成為餐飲業(yè)新門檻，食材從生產(chǎn)、采購、運輸?shù)街谱鞯娜湕l都將越來越透明、可追溯?！?/p>

他預(yù)判，未來餐飲品牌的競爭將聚焦兩點：一是供應(yīng)鏈的透明度與效率，“誰能實現(xiàn)全鏈條透明高效，誰就能贏得更大信任”；二是情緒價值的提供，“除性價比外，消費者日益關(guān)注情緒價值，‘花得值’比‘花得少’更重要”。