每經記者｜袁園    每經編輯｜廖丹    

保險，不僅是一紙契約，更是社會運轉的“穩(wěn)定器”，是萬千家庭抵御風雨的“守護傘”。在這個風險與機遇并存的時代，保險行業(yè)正經歷著深刻的轉型與升級，其核心驅動力，正是那些深耕一線、專業(yè)精進、心懷溫度的保險從業(yè)者們。

自2011年加入保險行業(yè)，譚琛深耕理賠領域十余年，累計處理案件超4萬件，始終秉承“專業(yè)、高效、有溫度”的服務理念。

譚琛將客戶利益置于首位，以“理賠是保險價值終極體現”為信念。他專業(yè)能力突出，擅長主動挖掘賠付依據、精準剖析復雜案件，運用病歷交叉驗證、深度昏迷條款核實等專業(yè)手段，竭力為客戶爭取合理權益。他更是公司“重疾一日賠”“微信理賠”“重疾先行賠”等創(chuàng)新服務的積極踐行者，其高效服務曾創(chuàng)造1小時內完成10萬元理賠款的行業(yè)標桿案例，切實為客戶“雪中送炭”。

憑借“專業(yè)視角+人文溫度”的獨特服務模式，譚琛贏得了客戶的廣泛信賴，被譽為“美好生活守護者”。其卓越貢獻也屢獲公司及部門嘉獎，包括“年度服務明星”“優(yōu)秀員工”，蟬聯“年度好賠君”及“卓越服務明星”等榮譽，并收獲客戶錦旗十余面及感謝信。從理賠專家到行業(yè)標桿，譚琛以專業(yè)深耕與溫度服務，生動詮釋了新時代保險人的使命與價值。

譚琛 圖片來源：受訪者供圖

我的工作就是做公司與客戶之間的橋梁

保通社：“消費者權益保護部反欺詐崗”這個職位名稱本身就蘊含了雙重責任——保護客戶權益和防范欺詐風險。你如何理解這個角色的核心價值？在日常工作中，這兩者是如何統(tǒng)一的？

譚?。?/strong>其實我認為“反欺詐崗”的核心價值與消費者權益保護部的職責相一致，其根本就是維護廣大消費者的合法權益，只有做好欺詐風險的防控工作，才能更好保護多數消費者的合法權益不受侵害。

保通社：據了解，你累計處理案件超4萬件。在你看來，這個崗位（反欺詐+消保）對于保險公司穩(wěn)健運營和建立客戶信任，發(fā)揮著哪些不可或缺的作用？

譚?。?/strong>正如部門的名稱，消費者權益保護部意在保護消費者合法權益，我認為我們是公司與客戶之間的橋梁、紐帶，通過我們的工作，讓更多的客戶去了解、去認可保險行業(yè)，這也是我們努力的方向及目標。

此外，保險理賠是合同契約精神的兌現，通過我們的工作讓消費者正向看待保險行業(yè)，同時促進公司品牌、口碑的不斷提升，這是我們工作的意義。

保通社：能否結合具體案例，說明你是如何“主動挖掘”賠付依據的？這種主動性源于什么動力？

譚?。?/strong>最近經手的就有這樣一個案件，客戶因冠心病出險申請理賠，經審核病歷發(fā)現客戶血管堵塞程度不高，經過支架植入病情得到緩解，未達標條款冠心病的定義。但作為有經驗的理賠人，我認為案件不應止于此，于是根據經驗去分析疾病的成因及疾病臨床表現，協助客戶打印醫(yī)院急診的診療資料，最終確定客戶達標了心肌梗死的定義，使其獲得了賠付重疾保險金。

要說到工作動力，我認為就是贈人玫瑰手留余香。將心比心，換個角度思考，如果是我因疾病導致了巨大的經濟壓力，那時候我也很希望有人能伸出援助之手。而我們保險理賠人利用自己的專業(yè)知識，就可以解決一個家庭巨大的經濟壓力，讓他們重拾生活的信心，我認為這是一件讓人開心的事。

理賠工作更要重視證據的真實性、合法性

保通社：你積極推行“重疾一日賠”“微信理賠”“重疾先行賠”等創(chuàng)新服務。在你看來，這些舉措如何改變傳統(tǒng)的理賠體驗？在推行過程中，你和團隊遇到過哪些技術或流程上的難點？又是如何克服的？

譚?。?/strong>傳統(tǒng)的理賠工作，需要客戶柜面辦理理賠業(yè)務，受時間及空間的限制，很多時候客戶很難第一時間拿到理賠款，絕大多數時候客戶需要自行交納住院費用，等到出院了身體恢復穩(wěn)定后才能繼續(xù)理賠申請。

我們推出的“微信理賠”“重疾先行賠”“重疾一日賠”這些服務舉措打破了時間、空間的壁壘，使客戶能盡早拿到理賠款，這也體現了保險“穩(wěn)定器”的作用。

當然，在推行過程中也確實遇到過困難，例如，重疾先行賠就需要我們工作人員前往醫(yī)院與醫(yī)生進行溝通確認客戶病情，有些時候會有一定的困難，但是基本上經過充分的溝通，大多數案件都是可以得到醫(yī)院的支持。

保通社：處理超4萬件案件的經驗，讓你練就了哪些獨特的風險識別模式？

譚?。?/strong>我覺得還是要充分理解“實踐出真知”的含義，時間累計和不斷地學習才是塑造專業(yè)的“老師”，通過日積月累的經驗，才能練就“火眼金睛”，來維護廣大消費者的合法權益。

保通社：作為反欺詐崗，你在工作中面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？

譚琛：正如你說的，兩方面的挑戰(zhàn)都有，風控是把雙刃劍，如何做到不“誤傷無辜”又不“錯過風險”，維護廣大消費者合法權益，這確實是理賠工作的重點。只有通過細致、嚴謹的工作流程控制，認真對待每一個案件，不以個人的主觀意愿做出錯誤的判斷，所以理賠工作更要重視證據的真實性、合法性，充分利用公司的合議制度，才能杜絕“冤假錯案”的發(fā)生。

希望更多人買到適合自己的保險

保通社：參與這次“保險精英說”活動，你希望通過分享自己的職業(yè)故事和感悟，給公眾傳遞關于保險行業(yè)的哪些新認知？最想打破大家對保險的哪些誤解？

譚?。?/strong>隨著近些年大家對保險行業(yè)的關注，其實很多誤解已經解除，大家也認可了保險行業(yè)“社會穩(wěn)定器”及“經濟減震器”的定位，越來越多的人開始認可保險，通過購買保險來對抗不可預測的風險。但也有很多人對保險的真正意義與功用還不是完全了解，我希望通過保通社的平臺，讓更多的人了解保險行業(yè)，同時掌握更多的保險知識，真正根據個人需求，買到適合自己的保險產品。

保通社：從你的視角來看，保險行業(yè)“守護美好生活”的本質如何在未來的工作中更好地體現？你對行業(yè)朝著更專業(yè)、更有溫度的方向發(fā)展有哪些期待和建議？

譚琛：從事保險行業(yè)14年，我看到了行業(yè)的快速發(fā)展，也看到了目前轉型的困難，作為這個“機器”上的“螺絲釘”，我們需要更加全心全意做好本職工作，落實公司“好專業(yè)、好便捷、好溫馨”的三好理賠理念，希望通過客戶的口碑相傳，讓更多人認可保險行業(yè)。

至于建議，我相信在監(jiān)管部門的正確領導下，保險行業(yè)會繼續(xù)發(fā)揮國家經濟發(fā)展“減震器”的重要作用，期待通過行業(yè)的不斷規(guī)范及服務提升，真正做到守護我們每一個人的美好生活。